外企制药行业HR管理者何晓妹：16年前，将EAP引入中国医药行业

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「我与EAP的故事」系列，是中智EAP为庆祝成立二十周年而特别策划的回顾专题，邀请过去二十年间，与中智EAP一起关注并推动员工心理健康的参与者和合作伙伴们，讲述故事、分享经验，并希望以此，为更多组织带来关于“员工关怀”的启示、经验与做法。

本期分享嘉宾 何晓妹 外企制药行业HR管理者

我们与何晓妹的友谊开始于2006年，在那个大多数人还不知道EAP为何物的年代，我们如战友般相助前进，共历了在中国医药行业第一次全面实行EAP项目的全过程。

懵懂中领命摸索中落地EAP

2006年，当时负责薪酬福利的何晓妹了解到公司希望研究一下EAP项目，如果可行，计划将其作为福利项目之一，以丰富员工的薪资福利。

“接到任务时，EAP对于我是个全新的概念。”何晓妹说，因为当时在国内心理咨询这个领域和服务不是很普及，即便是在比较重视员工福利的外企也很少有公司涉及。

EAP的全称是Employee Assistance Program，被称为“员工援助计划”，起源于上世纪40年代，在西方国家已经70余年的应用历史，是用心理咨询的方式，帮助员工解决在工作、生活中遇到的各种问题。

因其在促进员工心理健康、提升组织文化和凝聚力等方面效果显著，得到了企业界，尤其是世界500强公司的广泛认可和使用。

何晓妹当时所供职的外资制药行业，是一家全球500强企业。公司非常关注员工成长与福利关爱，会积极引入西方先进、成熟的管理理念和方法，在国内应用。公司引入EAP是在现有的福利基础上，增加在健康和关爱方面的福利，以支持员工追求健康以及更好的发展，同时也能帮助更好地留住员工。

经过一番学习和调研，何晓妹了解到：当时，EAP在发达国家的应用已经相当成熟。但2006年，也就是16年前，在中国，心理咨询还是一个小众词汇，社会对它的认知，还处于将其和心理疾病、精神疾病简单划等号的阶段。

那个时候，尽管已经有一些先锋企业开始尝试在企业内引入并推广EAP，但做法是将咨询地点设在医院。“去医院咨询心理问题”，听上去就显得“生病了”，陡增了员工和家属的使用顾虑，这就导致项目难以开展，咨询率差强人意。

面对这些社会认知和前辈们的失败尝试，何晓妹开始思考：到底怎么做，才能让大家接受EAP、使用EAP，真正发挥出EAP的价值？

带着这些思考和一系列的学习，她做了三件从结果来看非常“正确”的事情：

01

她找了一位强有力的“外援”——专业从事EAP的服务商中智EAP。她和EAP专家们一起，研究分析大众对于心理健康的认知，站在用户角度寻找破局之道。

02

在EAP专家的建议下，匹配公司“以员工为中心”的关怀理念，从帮助员工追求更高生活质量的角度，确立EAP项目的定位、目标，界定项目的性质。在她亲自起草的全员沟通信中，她将EAP项目界定在“福利”和“健康”领域，告诉大家：使用EAP不是生病了，而是为自己赋能，追求更健康的生活和工作，以保证长期健康的发展。

03

采用国际通用的匿名心理咨询方式，提供线上、线下两种选择。

在专家的协助下，何晓妹帮助公司以正确的方式打开EAP——非“就医”，还保护隐私，并用多种方式向员工展开宣导，帮助大家消除偏见，正确认知EAP，正确认识并使用心理咨询。

这三件事， 使得EAP项目在她的企业里顺利开局，员工陆续开始使用心理咨询热线。没过多久，员工咨询率就达到了国际标准范围（5%-15%）。

EAP项目的顺利开展，也使得这家企业，成为中国医药行业里第一家全面实施EAP项目的企业，开行业之风气，引来不少企业效仿，药企同行们纷纷来向她取经，引入EAP作为福利项目的实践，逐渐在中国的外企职场中开始兴起。

感受善用EAP，让组织能量加倍

EAP项目开始运转后，何晓妹渐渐感受到EAP在组织中引发的化学反应。这些“化学反应”，伴随着她在过去16年人力资源工作的不断深入，也体现了EAP在组织健康运营和员工发展中的价值。

“EAP不是一种与公司业绩和发展直接关联的福利，和冷冰冰的业绩指标相比，它会让员工感受到组织的温暖，会让员工拥有更加健康的身心，增加员工对于公司的信任，而这无疑又会提升工作效率和动力，从而推动业绩达成，让组织发展更加稳健。”

在何晓妹看来，EAP就像是组织中的润滑剂，平时看着无声无息，可有可无，但关键时刻却能起到意想不到的积极作用。在她多年负责EAP运行的过程中，有过太多EAP的闪光点，她挑选了两个记忆最深刻的故事，来展示EAP的价值。

第一个故事，发生在EAP项目开展两年后。

那年年初，公司进行了组织架构调整，新的架构很快就高效运转起来，看起来一切都很顺利。

但是一段时间后，何晓妹突然收到了中智EAP的反馈，“关于工作压力、婚姻和家庭方面的咨询量突然升高”，还问她，“你们公司是不是最近有变化呀？”

出于职业的敏感，何晓妹意识到，这可能是组织架构调整产生的连锁反应，需要及时确认和调整。

“我向公司业务管理层反馈了EAP咨询中发现的问题。经过一些调查，我们发现，引发这些咨询的原因，是在组织架构调整时，没有考虑到异地调动会对员工家庭生活造成的影响。基于这些判断，公司立刻调整了方案，对于已婚员工给予更多的关注和照顾，避免因为工作影响到员工的生活。”

经此一事，何晓妹深刻感受到，EAP于人心处体察组织变革，可以起到效验以及保驾护航的效果。“所有的变革都要靠人来完成，如果不能关照好人的需求，那变革的结果很可能不能达到预期。”

如果说第一个故事是EAP可以支持组织变革，那何晓妹分享的第二个故事，就更令人震动，因为它和生命有关。

在接听一个员工的主动咨询中，中智EAP的专家发现她有严重的自杀倾向，可能会有生命危险。

根据专业EAP对于危及生命的情况的做法和原则，中智EAP立即向何晓妹报备了这个情况。

针对这位员工的情况，何晓妹和中智EAP的专家团队、员工的直属领导立即成立了紧急小组，从专业角度制定了一系列“暗中”支持措施，比如通知家人关注，为她安排专业心理咨询师，在保护隐私的前提下，安排同事陪伴出差等等。紧急小组成员则24小时保持手机开机状态，做到随时随地快速反应提供支持。

在大家的共同努力下，这位员工的心理问题逐渐缓解，逐渐回到了正常的生活和工作状态。员工复原了，大家也就放心了，何晓妹慢慢也就淡忘了这件事。

多年后，在一次公司年会上，突然有一位容光满面的同事，站在何晓妹的面前，问她是否还记得自己。

原来，这就是当年那位同事，是这位同事的直属领导告知了当年大家一起帮助她的事情，所以借开会的机会特意前来致谢。何晓妹说，“看到这位同事非常阳光，多年都是业绩出色的销售明星，并且连续得到晋升和发展，特别为她感到欣慰和高兴。”

很多人听到这个故事时都会破防，会被那种用生命影响生命的力量所震撼，而类似这样的故事，在何晓妹的记忆库中还有很多很多。

她说，当一个组织坚持发自内心，从关怀员工的角度去使用EAP时，就会发现，EAP会形成一个正向循环的能量圈，让组织和员工相互影响，共生共赢。

经验高效开展EAP的两点建议

EAP之于组织的能量和价值，确实不容小觑。但要想让EAP在组织中发挥良性作用，是要先将EAP以最佳的方式引入组织内。

何晓妹复盘她这十几年在EAP方面的工作经历，分享了两条能为HR们指路，能让公司重视EAP以及让员工接受EAP的经验：

01第一条经验：

要在战略层面确立EAP的项目定位和目的。要基于对公司发展战略和企业文化的了解，判断EAP在组织的哪些方面可以发挥作用。在公司所处的不同发展阶段，EAP的服务范围、侧重点、方式方法也都不同。一定要在综合分析考量的基础上，制定一个对组织发展最有帮助的方案。

02第二条经验：

要从员工视角出发制定落地方案。简单来说，就是从员工的角度，思考可能出现的问题，再用员工喜闻乐见的语言和方法去解决这些问题。说到底，背后的逻辑还是要以人为本，当你真的把员工放在第一位时，也就不需要担心项目的落地问题了。

何晓妹总结道，每个组织都有其特殊性，组织发展过程中遇到的问题也都不尽相同，但是用EAP服务组织发展的诉求是相通的。

她建议HR们从上述两点出发，在引入EAP时把基础打牢，才能让EAP成为组织的隐藏buff，在组织需要的时候，发挥事半功倍的效果。