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EAP|如何与有情绪员工的沟通?

2020-03-18 12:59:22作者:中智EAP点击:2115A+A-分享


Jack发现团队里的Alice最近的表现有点异常,变得沉默寡言。本来反应迅速积极主动,现在推三阻四,拖拖拉拉。业绩和前几个月比起来,明显下滑,整个人看起来也很消沉。

趁着午休,Jack约了Alice一起喝咖啡,单独聊一聊,没想到谈了没多久,Alice就忍不住啜泣起来,她说自己最近失恋了,工作压力也很大……

在与员工进行谈话时,员工突然表现出较多情绪(哭泣、愤怒……),会让一些经理感到尴尬和不知所措。

那如何你是Jack,以下3个处理方式,你会选哪个?

A:制止进一步的情绪表达,告诉对方不要哭,不要激动,冷静一点

B:担心继续刺激对方,不再反馈,草草地结束谈话

C:不敢轻举妄动,一直陪伴等待对方的情绪完全平复

其实以上三个选项都是错误的应对方式,那到底应该怎么做呢?



01
接受员工的情绪



接受员工的情绪,而不是压制员工的情绪,这是我们在处理员工情绪时非常关键的一步。

《积极达成:处理好情绪,再处理问题》①一书中的CCEA模型,我们可以很清楚地看到如果压制员工的情绪会出现怎么样的恶性循环。

当我们看到员工产生了消极情绪(如,逃避或对抗)时:


Condition情景

Cognition认知

Emotion情绪

Action行动

识别出员工的消极情绪。(如逃避或对抗)
想压制员工的情绪因想压制,产生与员工抵触的情绪,如生气,厌恶等。
采用压制员工情绪的行动,如打断员工说话,指责员工的态度等


当员工看到我们采取了压制他情绪的行动时:

Condition情景Cognition认知Emotion情绪Action行动
员工看出压制他情绪的行为。
员工产生抵触
产生抵触的情绪,如生气、厌恶
采用反抗或沉默的行为,如:找出理由来辩驳或干脆不说话等。

这样一来二去,双方就陷入了恶性循环,破坏了双方的关系,事情也得不到解决。



02
倾听并表达同理心



面对这样的情境,恰当的做法是,等一等,陪伴,给予对方一点时间,让对方把情绪表达完,让对方感觉被理解,被尊重。

只有先让负面的情绪被看见被理解被接纳时,那些正面的情绪才能够更好的被引导出来被激发。具体怎么做呢?

保持开放,充分倾听

首先要做的就是不加评判地接受并看见员工的情绪。

换句话说,就是不要急于发表意见,或者说教和指导,更不要用自己的主观评价代替事实,只需保持倾听。

表达你的同理心

这里也教大家几个表达同理心的沟通方式:表达的前后加一些安全的前置表达,比如:


话术1:我能理解你……感受/看得出来你现在很……

话术2:我可能没法完全体会你的感受/心情,但我感觉到的是……

话术3:可能我理解的不一定准确,我看到……

话术4:每个人都难免会有情绪的起起伏伏,我有时候也会这样



有时候并不需要特别说什么,保持倾听和关注,用关心的态度去询问对方,“我感觉你很难过,你愿意和我讲一讲吗?”

寻找EAP的帮助


需要注意的是,管理者不是员工的知心姐姐或心理咨询师。部分情绪问题也不是管理者可以解决的,具体如何处理员工的情绪,可以寻找专业的EAP机构寻找帮助,工作人员将为您安排咨询:

1、咨询师将与您讨论和评估员工的情况,制定解决方案;

2、咨询师将针对团队的心理管理提供建议

这里也各位HR和管理者推荐2门培训课程,赋能管理,助力成长。




培训课程推荐



01
管理者的沟通训练

课程收益:

1、了解在管理沟通中的个人自我短板

2、掌握相应心理学工具,强化对员工心态、情绪的把握

3、掌握读心术中识别肢体语言、微表情的技巧,强化面谈的技能

02
管理者识别应对问题员工

课程收益:

掌握常见问题员工状态的识别技巧与应对

掌握特殊问题员工状态的识别技巧与应对

掌握提升团队影响力的技巧

掌握心理工具在员工管理中了解异常心理状态的应用


参考文献:

①《积极达成,处理好情绪,再处理问题》,作者: 王明伟,出版社: 机械工业出版社


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