员工绩效有问题，怎么沟通？

Ben很头疼，这已经不是David第一次与客户产生冲突了，Ben私下里也提醒过David注意对待客户时的措辞，David也答应了，但还是发生了客户投诉。公司最近处于变革中，Ben很担心自己部门人员不稳定，不知道该如何与David沟通。Ben希望David做出改变，又担心David有抵触情绪。

想让别人改变行为或希望矫正她的行为时，以往的三明治批评法效率不高，且容易让被引导者产生困惑，这时候，推荐管理者使用发展性反馈（BID），它对事不对人，目标明确，可以指正引导别人而且避免对方产生抵触情绪。

BID三要素

管理者在与被引导者沟通时，需表达出如下内容：

BID准备：区分观察与评判

发展性反馈的重要基础是在描述被引导者行为时，区分观察和评判。管理者需要仔细观察发生的事情，并清楚地表达所观察到的内容。

这并不是说我们始终保持客观不做评论，它只是强调要将观察和评判区分开来。如果混淆了观察与评判，被引导者容易理解为收到了批评，因而产生自我防卫心理。

以下几个案例，可以看出观察和评判的区别。

发展性反馈的重要基础是在描述被引导者行为时，区分观察和评判。管理者需要仔细观察发生的事情，并清楚地表达所观察到的内容。

这并不是说我们始终保持客观不做评论，它只是强调要将观察和评判区分开来。如果混淆了观察与评判，被引导者容易理解为收到了批评，因而产生自我防卫心理。

BID表达举例

以下几个案例，可以看出观察和评判的区别。

“我看到你迟到了20分钟，这影响了你和大家的学习进度，希望你明天提前十分钟到。”

“我本月接到三个客户投诉你答复不及时的电话，这将降低我们的整体客户满意度，希望下次收到客户求助时两天内给予答复。”

BID使用工具

BID使用说明

发展性反馈有别于责难，目的是对方的成长。发展性反馈不仅要指出被引导者具体需要改善的行为，更要提示改善的具体方法和方向。

做发展性反馈时，直接根据上面表格工具BID就可以了，BID完全是对事不对人的反馈，简洁明了，不要再沿用过去的“三明治”批评法。只有根据不同情况明确表明“对与错”，才可以赢得对方的信任。

作为管理者，面对下属的问题，不要含糊其辞，不要在意自己的人设，你越对事不对人，被引导者越能感觉到你是想跟他一起面对、解决这个问题，而不是对他这个人有意见。

只有涉及对方可控的事情时，BID才会有帮助。而当反馈是针对个人性格或是已经错过的时机时，它只能是无效的，因为即使那个人想做些什么，他也做不到。

同时发展性反馈也要实事求是，要考虑被引导者的技术和能力。

比如：如果你认为被引导者不可能与你同样的速度工作，那么就没有必要评论他的工作速度，因为你无法改变这种状况。

最后还有一点很重要：如果被引导者采纳了你的发展性反馈来改变自己的行为，一定要立刻给与认可，并对他们的努力表示感谢。这样，他们就知道自己已经步入正轨了。

总结：BID使用法则