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携手AI,EAP服务“静静”绽放 |《人力资本管理》专访中智EAP总监史厚今

2019-06-26 11:06:41作者:中智EAP点击:1929A+A-分享

员工是企业最宝贵的资源和企业价值的最终创造者,员工的心理健康是企业健康发展的关键动力。



2018年11月24日,中智关爱通旗下中智职业心理健康中心(简称“中智EAP”)携手竹间智能正式推出国内职业心理健康领域(EAP)首款智能机器人“静静”,它是国内将情感计算与AI技术应用到心理咨询领域的第一个案例,也是国内首个通过国际EAP协会中国分会(CEAPA)专家认证的人工智能EAP机器人。


在人工智能的时代,大众不仅希望机器人帮助人类处理任务,更希望机器人能“感同身受”,回应人们的情感需求。带着对“静静”的好奇,我们采访了中智EAP总监、中国EAP领域资深专家史厚今女士,倾听她与EAP服务行业的故事。  


撰文 | 陆怡


01


EAP服务的二十年蜕变之旅


在高度发展的现代社会,每一个人都承受着来自工作、生活等多方面的压力;同时,企业所承受的压力在很大程度上会转移给企业员工,无论是企业的管理者还是普通员工,都可能面临前所未有的心理挑战。


企业员工的身心健康不仅影响着员工自己的工作幸福感和工作效率,同时还对企业的效益和发展起着至关重要的作用。由于员工的压力问题而产生的影响,常常导致企业承受巨大的经济损失。据世界经济论坛及哈佛公共卫生学院的研究估算,2011年-2030年全球因心理健康问题造成经济产出损失将高达16.3万亿,中国将达到4.5万亿美元。 


EAP(Employee Assistance Program),通常被译为“员工帮助计划”或“员工心理援助服务”,是企业组织为员工提供的系统、长期的援助与福利项目,通过全方位帮助员工解决个人问题,以提高工作效率和职场幸福感。在国外,最初EAP服务主要用于解决员工酗酒、吸毒等造成的心理障碍问题。随着行业的发展,EAP服务的模式和内容变得多元,工作压力、情绪调节、危机干预、职业生涯困扰、婚姻家庭问题、健康生活方式等多项内容都囊括其中。



然而,十多年前,“心理健康”这一观念还没有普及,了解EAP服务的人少之甚少。每当宣讲EAP服务时,史厚今女士常常会分享一个故事作为引入:


一位女孩与男孩约会,男孩迟到了半小时。男孩解释说,我去看心理医生了,因为路况不熟,所以迟到了半小时。女孩回去之后,把这件事情告诉了母亲。如果您是这位母亲,您会赞同女儿和这位男孩交往吗? 


过去,由于对心理咨询的接受程度不同,中美两国母亲会有不同的做法。中国的妈妈认为男孩有心理疾病,不赞同交往。而美国的妈妈认为男孩在进行心理咨询,既说明男孩是个对自己负责的人,想要提高自己的心理素养,也说明男孩家庭条件优越,父母具备一定的经济实力和文化修养,由此她推测这位男孩能够认真对待与女儿的关系,因而值得交往。



如今伴随着改革开放的深入发展,EAP服务在中国落地生根,最先采用EAP服务来关注员工职业心理健康和组织发展的企业是国内的一些大型外资企业。经过十余年的发展,中国EAP行业的专业化和标准化程度不断提升,企业对于EAP服务的认知度和需求度不断上升,EAP服务也逐渐从奢侈品转向必需品。


2016年,国家卫生计生委与中宣部、中央综治办、民政部等共22个部委联合发文,出台《关于加强心理健康服务的指导意见》。这份文件的出台意味着国家对心理健康的重视,并将加强心理健康服务纳入国家建设的日程,这在一定程度上为EAP服务行业的未来发展提供了较好的机遇和支持。


回忆起参加国际EAP大会的难忘经历,史厚今女士对中国EAP服务的发展感慨万千,“2014年,我第一次参加国际EAP大会。我发现美国EAP行业非常成熟,专业的EAP服务公司数量多,并且已经形成了一套完整的服务流程与标准,而当时中国的EAP服务还是与美国差距较大。但是仅仅两年后,2016年,当我再次参加国际EAP大会时,强烈感受到中国企业在EAP领域取得了飞速进步。中国企业对于EAP服务有着多样化、个性化的需求,依托科技进步,EAP服务与科技行业进行了深入合作与联结,头部企业已开始利用科技为EAP服务赋能。”


史厚今女士自豪地认为,在EAP服务应用方面,中国在二十年的发展中,已经取得了快速的发展,在下一波发展浪潮中,这将是中国EAP服务所拥有的后发优势。


02


“静静”——国内首款EAP智能机器人


史厚今女士2003年开始进入EAP行业,在长达十多年的工作实践中,对于行业有着深入的洞察,她说道:“在EAP行业中,无数初创企业都打着‘颠覆’、‘创新’等口号对EAP服务进行变革,但却鲜有企业真正去研究如何把EAP服务与企业经营更好地结合起来,为企业带来实效。‘眼见他起高楼,眼见他宴宾客,眼见他楼塌了’,由于没有核心宗旨,一批初创企业迅速兴起又倒下。在关爱通,EAP服务的宗旨是尊重专业、尊重科学、尊重自然发展,既要不断创新,借力科技,也要脚踏实地,发展线下服务,致力于将线上、线下、技术、服务等多方面融为一体。”


△中智EAP中心总监史厚今女士(左一)、中智关爱通总经理潘军先生(左二)、国际EAPA协会中国分会副主席刘正奎教授(左三)及竹间智能创始人兼CEO简仁贤先生(左四)


2018年11月24日,“第十五届中国(中智)EAP年会——智心关AI,携手未来”在杭州圆满落幕。会上,中智关爱通携手竹间智能,正式发布国内职业心理健康(EAP)领域首款智能机器人“静静”。


作为一款心理健康领域的智能机器人,“静静”结合了前沿的人工智能技术、心理咨询语料库和逻辑算法,能够识别七种情绪的面部表情,应对三大事件入口、四大情绪入口,可向使用者提供心理知识与初步的心理辅导服务,还会向使用者推荐匹配的心理咨询师,实现EAP的引流。



谈起“静静”的诞生,史厚今女士感触颇多。发展超过十年的中智关爱通,虽不断致力于为企业员工提供心理健康服务,但由于对心理咨询态度较为保守,大众仍对心理疏导怀有不同程度的“抗拒”。如何将EAP服务提供给尽可能多的员工,无论他们在哪里、何时需要,他们都能够及时方便地获得,这也是中智关爱通在服务企业员工过程中一直积极探索和实践的方向。


2017年,竹间智能的情感识别技术与中智关爱通移动互联网EAP产品 “答心”App同获HRoot举办的“2017人力资源服务创新大奖”。竹间智能的情感识别技术以情感计算研究为核心,将自然语言理解、多模态情感识别和深度学习技术与多个垂直领域结合,基于竹间AI交互云平台为人力资源行业提供整套人工智能解决方案。而“答心”App是基于移动互联网的员工EAP服务解决方案,实现了创新运用移动互联网技术,为企业提供便捷、可靠、专业、高品质的线上员工EAP服务。


关爱通与竹间智能同时获奖引发了史厚今女士的思考,智能机器人有着广泛的应用场景,将成为未来发展的方向,若能通过人工智能模拟心理咨询,就可以让更多心理亚健康人群得到专业、及时的优质服务,因此史厚今女士产生了把AI技术引入EAP领域的想法。


03


AI可以解决复杂多样的心理问题吗?


心理学是一门复杂的学科,一位合格的心理咨询师需要经历多年的专业培养,而机器往往按照一套标准化的系统来运行,如何能解决人类复杂多样的各类心理问题?


对于这一疑问,史厚今女士解释道:“根据中智关爱通多年的EAP案例经验发现,真正需要专业心理咨询的求助者约在1%,而剩余近99%的求助者只需要相对简单的心理抚慰就能摆脱心理问题的困扰,‘静静’正是服务于这99%的人群。‘静静’的人设是一位年轻的女性,拥有心理咨询的背景,形象可爱,亲和力强,这样的人设使‘静静’无论放在公司茶水间或是前台,都容易让人接受。”


 “静静”是一款兼具人脸情绪识别与语言交互功能的智能机器人。首先, 它具有人脸情绪识别的功能。通过摄像头,“静静”根据员工的面部表情识别其情绪,当员工满面笑容,它知道员工很开心;如果员工紧锁眉头,它知道员工可能在生气。


不仅如此,“静静”集成了200个常用标准问答(FAQ),可以针对员工在工作、家庭、情感中普遍存在的心理困扰给出科学专业的指导和建议,员工可以与“静静”分享快乐,感到郁闷时也可以向它吐槽,“我连续加班三天了,我好烦,静静给我唱首歌吧”。陪伴是最长情的告白,“静静”能为员工提供24(小时)x7(天)的陪伴及倾诉服务,让员工感受到稳稳的幸福。


“静静”并不是一个孤立的机器人,它的诞生不仅有AI技术团队的贡献,更加入了语言学家及心理学家的参与。若员工向“静静”倾诉的话语中带有负面情绪的词语,比如“不开心”、“有点难受”,它评估后发现需要进行人工心理干预,会及时向员工推荐匹配的心理咨询师,实现EAP引流。


“静静”在为员工提供心理服务的同时,通过搜集员工基本信息和热点问题,向企业提供相关分析,使企业更加了解员工,也使员工对企业的好感度及忠诚度得到提升。作为传统EAP服务的延展,“静静”在帮助员工的同时,也可以帮助企业更全面、更快速地掌握员工的心理健康状态。


人工智能的英文缩写AI,恰好是中文“爱”的拼音。“静静”作为人工智能心理机器人的应用落地不仅标志着AI赋能EAP领域的创新突破,更代表着AI技术回归到以人为本的初心。除了生存,人类需要通过沟通来处理孤独、害怕、悲伤等任何精神层面的问题,也需要通过沟通来感受愉悦、安全和存在感。


如今,大众不仅希望机器人能帮助人类处理任务,更希望机器人具有“温度”。“静静”就是这样一款具有“温度”的智能心理机器人,为企业提升员工心理健康跨出重要一步,也为人们改善生活品质,使生活更加美好贡献一份力量。


史厚今女士对“静静”的未来充满期待,虽然“静静”目前所拥有的语料库相当于一位小学生水平,需要进行更多的深度学习,但它存在巨大的发展空间和潜力。为了促进“静静”高质量和高速度的发展,中智EAP聘请了国际EAPA中国分会的各位专家担任“静静”的成长顾问,共同研发“静静”2.0版,让“静静”在未来承载更多功能。


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