员工情绪管理丨如何更好地处理冲突？

标签：员工情绪管理 冲突管理 员工心理体检

作者：中智EAP冷米

2021年3月14日凌晨，福建长乐区发生一起血案。

经警方调查：当日凌晨2时许，网约车司机高某与乘客张某因订单问题发生口角并引发冲突，高某情绪失控驾车冲撞张某。

随后，嫌疑人高某报警向公安机关投案，受害人张某经医院抢救无效死亡。

随着案件的深入，更多细节披露出来。

滴滴快车司机高某某接到一名男乘客和一名女乘客。男乘客认为司机夜里打电话影响家人休息，司机认为自己到达订单起点后联系乘客无过错，双方因此发生口角，女乘客及时进行了劝阻但未果，后司机开车连续冲撞男乘客致其身亡。

结果酿成了血案。

并没有错综复杂的事件经过，不过是一件小事上引起的双方矛盾，导致双方情绪失控，却最终悲剧。

其实，因为无法控制情绪发生的惨剧，也不是第一次了。

去年刷爆朋友圈的惨剧，也是由于情绪失控引起的。一对夫妻在家中吵架，妻子怒气冲冲地摔门而出，准备开车离开。丈夫挡在车前，不让她走，猛锤挡风玻璃。

突然间，妻子一脚油门，只听“咣当”一声，丈夫被重重地摔了出去，后脑勺磕在了人行道边的石沿上，当场身亡。

直到妻子被带到警察局，她都没有反应过来，神情恍惚：如果当初，不那么生气就好了......

等到冷静下来，都知道是“一时冲动，悔不当初”。

不管我们愿不愿意接受，但事实是，冲突数不胜数、无处不在。人与人发生冲突的时候，往往会冲动。但一旦冲动犯了法，害了自己害了TA。

如何在不伤害自己和别人的情况更好的处理冲突呢？

一、发飙之前深呼吸，开口之前停三秒

试着回想下，当我们与他人发生冲突的时候，是不是会出现心跳加快、头脑发热、浑身发抖这样的生理反应？之所以出现这样的本能反应，是因我们感到被威胁了、被攻击了，在这种情况下很容易就导致我们的言语和行为“偏离理性”，从而陷入攻击→被反攻→再攻击→再被反攻的恶性循环。

所以在这种情况下，我们首先要处理情绪，再处理问题。保持深呼吸，从1数到10，让足够的氧气保证我们理智脑的供血量，保证我们的头脑可以做下一步冷静的思考和判断。

总之，一句话，发飙之前深呼吸，开口之前停三秒。切记不要吵架打架，打输住院，打赢坐牢。

当你发现对方情绪或者氛围不利于对话时，可以暂停下对话。

二、弄明白当前状况，不去追究对错

当缓解了情绪问题后，认真思考当前冲突面临的情形，进而去寻求双方都能够接受的解决方案。这样，在不逃避、不妥协、不强迫的情况下，冲突事件能够往更好的方向发展。

①避免使用攻击性词语或谴责

对话过程需要做到相互尊重，避免攻击性词语或谴责，避免把问题搞僵，沟通的目的是为了解决冲突，而不是赢得争论。

千万不要一上来就追究谁对谁错，追究对错往往会激发对方的防御反击机制。这对解决问题一点好处都没有。

如果你觉得可以，可利用道歉、对比说明、创建共同目的来缓和对话。

• ②先事实后观点

要想成功说出内心的想法而不招致对方的反感，首先要学会从事实出发，引导对方了解你的行为模式，了解你分析问题的思路，然后再阐述你的观点，会更容易被接受。

• ③倾听他人，读懂潜台词

矛盾和冲突是双方的事，所以不要只一味阐述你自己的观点和想法，了解对方的诉求与想法同样重要，这就需要做到有效倾听。

不要急于发表意见，更不要用自己的主观评价代替事实，只需要耐心倾听对方。

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